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国内伟德注册网址业的星评标准与解读

时间:2017-04-30   编辑:芯梦家纺

  旅游饭店星级标准和评定的发展
 

  中国改革开放初期,随着对外交往的不断扩大,旅游业呈现几何级爆发式增长态势,但是众多的国内饭店,由于区域分布不合理,数量严重匮乏,加上受计划经济的长期束缚和闭关自守国策的影响,在设计、装修、经营、管理、服务等方面与国际饭店业相比差距悬殊,致使海外游客投诉不断增加,作为旅游业四大支柱产业之一的饭店业,成为制约旅游业发展的瓶颈,也严重影响到中国的国际形象。

 

  为了提高服务质量和管理水平、加快与国际饭店业接轨的步伐,1987年7月,国家旅游局邀请世界旅游组织专家费雷罗来华提供技术咨询。他先后考察113家饭店,结合中国国情,参照国际官方旅行组织协会《旅馆等级标准》,制订了饭店星级评定标准的草案。国家旅游局在广泛征求各方面意见的基础上,于1988年8月22日制订出《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准和评定星级的规定》,1988年9月由国务院公布实施,将旅游系统内部的饭店从一星到五星分类划分,开创了在旅游服务领域实施标准化管理的先河。

 

  此后“旅游饭店星级的划分与评定”由国家旅游局提出,归口于全国旅游标准化技术委员会,经国家旅游局监督管理司起草,由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会共同发布实施。“旅游饭店星级的划分与评定”先后经历GB/T14308-1993、GB/T14308-1997、GB/T14308-2003三个版本,现行标准于2010-10-18发布2011-01-01实施的GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》。
 

  现行《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)
 

 

  星级伟德注册网址评定标准应该怎样解读?

 

  星评标准有利于指导伟德注册网址的设计、建设和改造,系统化、优化伟德注册网址管理,规范伟德注册网址对客服务。2016年6月14日,全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会主任委员、北京市饭店协会会长徐锦祉在一场以《当前伟德注册网址业市场形势与星评标准》为主题的授课讲座中提到,星评标准在不断完善,对伟德注册网址的硬件、软件和管理都提出了较严格的要求。

 


全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会主任委员、北京市饭店协会会长徐锦祉

 

  【对伟德注册网址硬件的要求】

 

  1.强调刚性要求,即各星级伟德注册网址应具备的功能和设备设施。

  前厅功能、客房类型、卫生间功能、餐厅、电梯、停车、客用品等等,用以区分星级伟德注册网址与非星级伟德注册网址、低星级伟德注册网址与中、高星级伟德注册网址。

 

  2.低星级伟德注册网址减少配套,高星级伟德注册网址要求更完备的功能和更高的品质,以符合客人不断提升的需求。

  如:高星级伟德注册网址增加了对五星级伟德注册网址停车场、残疾人车位、客房和卫生间面积和功能布局的合理性、客房内开关、枕头类型、专用电话、隔音遮光等功能的要求,以满足客人不断提升的期望值。

 

  3.突出“客房”作为伟德注册网址的核心产品,以增加收入,提高利润。

  以对五星级伟德注册网址的星评标准为例,附录A《必备项目检查表》中对客房必须具备的项目要求最多,达到23条,占所有项目的27.4%;附录B《设施设备评分表》中客房部分的分值比重最大,达到191分,占31.8%。

 

  4.强调客房的舒适度,对舒适度的要求内容更多,分值更高。

  以对五星级伟德注册网址的星评标准为例,附录A《必备项目检查表》中对客房舒适度提出了许多具体且必须具备的要求,如:附录A,3.4,要求五星级伟德注册网址客房装修豪华,具有良好的整体氛围。应该有舒适的betvlctor伟德备用及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内铺满高级地毯,或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明,目的物照明效果良好……附录B《设施设备评分表》对客房舒适度方面给与了很多分值。

 

  5.弱化对伟德注册网址餐饮、康体娱乐的需求,在当前伟德注册网址市场餐饮普遍下滑的形势下,减轻了伟德注册网址的压力,更适应经营需要。

  以对五星级伟德注册网址的星评标准为例:附录A,4.3,不再要求五星级伟德注册网址除咖啡厅外必须具备外国餐厅,可以是西餐厅,风味餐厅或外国特色餐厅等。

 

  6.引入了高科技在伟德注册网址的应用,达到方便客人、提高服务效率的作用。

  例如:客控系统,楼宇自控系统,先进的网络预定平台和终端预定软件,先进的宴会会议设施设备等。

 

  7.以节能环保为指导,有效节约成本。

  星评标准对星级伟德注册网址尤其是高星级伟德注册网址的节能环保提出了更高的要求。以对五星级伟德注册网址的星评标准为例,附录A,1.2,对五星级伟德注册网址内外装修材料的环保要求为新标准增加项;附录A,1.12,要求五星级伟德注册网址“应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”,为新标准增加项。

 

  8.重视后勤区域条件的配备,有利于稳定员工队伍。

  在当前饭店业人力资源短缺的形势下,新标准体现了对星级伟德注册网址尤其是高星级伟德注册网址人力资源的重视,要求企业从员工培训及发展、工作、后勤环境等方面给予员工一定的保障,有利于稳定员工队伍。

 

  【对伟德注册网址软件的要求】

 

  1.软件可量。

  对软件的要求具体到项目、流程、动作等;某些标准量化:如行李服务。2003版标准对行李服务的要求为“态度好、效率高、安全”8个字,而2010版标准对行李服务提出了5个流程。 

 

  2.提高了对伟德注册网址员工素质的要求。

  2010版星评标准取消了2003版中对岗位服装的细化要求,以及对礼貌程度、纪律性和外语水平的要求,用更加符合当前饭店业发展水平的要求、应变能力、团队间的沟通和团队精神等来取代,体现出对现代饭店员工素养更加全面和更高的要求。 

 

  【对伟德注册网址管理文件的要求】

 

  1.从一星级到五星级,对服务与管理制度的要求逐级递增; 
 

  2.包括七个方面的文件:规章制度、操作程序、服务规范、岗位安全责任制、应急预案、人力资源规划、能源管理。

 

  【星级饭店的未来发展对人才有哪些需求?】

 

  ★ 对高级管理人员:

  应具备良好的职业道德和正确的工作方式;能通过数据规律分析提高专业管理水平;能够不断创新,积极进取,还要在团队建设中,体现其领导能力。
 

  ★ 对中、低级管理人员:

  应认真负责,具有良好的职业操守;具备积极主动的服务意识和专业技能;懂得换位思考,有较强的应变能力;能通过科学培训,增强团队凝聚力。
 

  ★ 对员工:

  对伟德注册网址服务行业感兴趣,具有优良的品格、拥有较强的实操能力、良好的语言表达能力和端庄的仪态举止。

 

  星级伟德注册网址评定标准中的客房布草

 

  在附录A《必备项目检查表》表A.3-2.10表A.4-3.13表A.5-3.14中,对三星级及以上伟德注册网址客房布草要求为:客房床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好(较好、高档)、工艺讲究、柔软舒适,可应宾客要求提供多种规格的枕头。

 

  附录B《设施设备评分表》B.1-4.14客服舒适度35分,其中布草17分。这对于伟德注册网址星评来说(三、四、五星级规定最低得分线:三星220分、四星320分、五星420分),最为轻松易得。

  伟德注册网址评星对提高经营管理的专业性,提升伟德注册网址服务质量,提高市场营销效率,推进社会监督和行业管理,保护消费者的利益等都有着重要意义,而星级伟德注册网址评定标准,更是值得所有伟德注册网址管理者和伟德注册网址行业人士深入学习。

 

转载于:伟德注册网址布草及纺织品 Hoteltextile

 

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